十堰市司法局：智能语音识别系统赋能 12348公共法律服务热线提质增效

秦楚风讯 （通讯员 胡海松）法律援助咨询服务是2026年政府法律援助民生项目的重要内容，也是群众便捷获取法律服务的重要渠道。为进一步提升12348公共法律服务热线服务质效，十堰市司法局在全省率先将科大讯飞智能语音识别系统引入热线，以科技手段赋能法律援助咨询服务，助力政府法律援助民生项目落地见效。

智能识别语音，提升转译效率。以往12348热线咨询服务全程依靠人工接听、手动记录，面对群众方言咨询场景，往往需要反复核实沟通，通话结束后还需要工作人员手动整理、补录工作信息，不仅耗时费力、工作压力大，也一定程度影响服务响应速度。依托全新上线的智能语音识别系统，热线服务实现全方位升级，系统可精准识别本地方言，实时完成通话语音转文字、对话内容留存、咨询情况智能小结，全程自动化生成基础工单内容，大幅精简人工录入流程，彻底破解方言沟通记录难、人工补录效率低的问题，让法律服务响应更快速、记录更精准。

自动提取要素，规范工单管理。传统热线工单依赖人工逐项填报，受个人工作习惯、业务熟练度影响，极易出现信息遗漏、内容表述不统一、要素不齐全等问题，导致工单流转、跟踪督办、闭环管理存在短板。智能语音系统上线后，可自动抓取归集服务对象基本信息、咨询诉求类型、问题归口领域、服务场景来源、处置意见、服务小结等核心要素，实现工单信息标准化、完整化采集归档。标准化的工单数据，为案件流转、跟踪督办、数据分析、服务复盘提供了坚实数据支撑，全面提升热线工单办理规范化、精细化水平。

拓展辅助功能，强化服务导向。法律咨询服务专业性强、敏感度高，传统人工服务下，工作人员主要依靠自身业务经验解答群众咨询，面对负责法律问题、群众负面情绪及各类敏感描述，难以实现全方位、即时性风险把控。该智能系统整合法律知识库、历史案例查询、市民情绪识别、敏感违禁词预警等多项实用功能，在通话服务全过程实时为接线人员提供法律知识参考、业务案例支撑和风险隐患提示，精准辅助工作人员把握咨询重点、规范解答话术、规避服务风险，有效提升法律咨询服务的专业性、规范性和精准度。

系统运行以来，热线服务效率明显提高，已提供各类法律咨询15000余人次，工作效率提升2倍，热线接通率提升5个百分点，群众法律咨询响应更加及时高效，法律援助民生项目落实成效进一步显现。

下一步，十堰市司法局将持续用好智能语音识别系统，优化12348热线服务流程，推动法律援助民生项目落地见效，为群众提供更加高效、便捷、规范的法律咨询服务。

编辑：石如生